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物业服务人员之前台操作
添加时间:2017-07-28 14:28:47 来源:浙江中一建设有限公司 点击量:


    熟练地操纵前台的工作是物业助理最基础的工作,前台的工作主要有接待业主(住户)的投诉、整理和管理业主(住户)的资料、接听电话、开放行条、接待来访和工程出单。

一、接待业主(住户)的投诉,投诉分为有效投诉和沟通性投诉(抱怨)。

(1)有效性投诉的情况有业主(住户)对物业管理公司在管理服务方面(保洁、车辆管理)、乱收费、设备维修保养方面失职、违规等行为的投诉。

(2)沟通性投诉:

求助型:业主(住户)有困难或问题需给予帮助解决的(保修服务)。

咨询型:业主(住户)有质疑或建议要向管理部门沟通。

发泄型:业主(住户)带有某种不满,受委屈或误会等造成的内心不满,心理不平衡,要求把问题得到解决的。

沟通性投诉若处理不当,会变成有效投诉,所以必须要认真处理好沟通性投诉,处理各种投诉时注意不能轻易向业主(住户)承诺。

处理投诉的程序:

①做好投诉记录;

②准确判断投诉的性质;

③准确判断投诉事件的负责部门;

④带上负责部门的主管到现场了解情况;

⑤由负责部门主管为主要处理问题的中心人物;

⑥回访。

处理沟通性投诉的程序:

①做好投诉记录;

②确认对方的身份;

③查看投诉者的缴费情况;

④通知相关部门去处理或给予解答;

⑤回访。

二、整理和管理业主(住户)的资料:

(1)将旧文件归类存档;

(2)更新业主(住户)的资料;

(3)管理各种合同文件;

(4)负责打印和存档。

三、接听电话,接听电话的程序:

①报出己方的地址( 服务中心);

②问清楚对方的身份;

③听清对方表达的内容;

④做好记录;

⑤向对方解答相关的问题,不能当场解答的,留下对方的联系方式;

⑥挂电话后找相关部门解决;

⑦回访。

四、开放行条,开放行条的程序:

①需要对方出示相关证件(身份证);

②查询对方缴费情况;

③确定对方需要放行的物品;

④确认对方的身份,有必要时打电话让业主确认是否放行。

五、接待来访:

①问明来意;

②确认对方的身份;

③通报相关部门;

④引领来访人员到接待区坐定;

⑤送上茶水。

六、工程出单:

①出单;

②通知工程部;

③签领;

④跟进;

⑤回访。

七、前台工作的注意事项:

①注意穿着整洁;

②保持前台整齐干净;

③熟练操作办公设备;

④非工作需要不得使用电脑、电话、打印机和复印机等办公设备;

⑤注意节约用纸和节能;

⑥注意言谈举止。